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Centrale Unica d'Emergenza, il 48% della chiamate sono scherzi, richieste non urgenti o domande inappropriate
Diminuiscono i tempi di risposta degli operatori della Cue che inizialmente si attestavano a 7 secondi mentre oggi sono arrivati a 4 secondi
TRENTO. Scherzi, richieste di informazioni non urgenti che andrebbero fatte ad altri oppure chiamate seriali senza motivo. Tutte perdite di tempo ai danni del 112, il numero della Centrale Unica d'Emergenza che dal 7 giugno del 2017, giorno di attivazione, fino al 31 gennaio di quest'anno ha registrato ben 170 mila chiamate e che ieri ha aperto le proprie porte alla cittadinanza con circa 300 visite nell'ambito dell'iniziativa “La Giornata del 112”.
Non tutte sono emergenze. I dati registrati, infatti, mostrano come l'87% delle telefonate abbiano dato una risposta, il 12% siano state abbandonate mentre le chiamate perse sarebbero il 2%. In quest'ultimo caso stiamo parlando di chiamate che sono arrivate alla Centrale Unica Emergenza e che dopo aver atteso due o tre squilli l'utente ha deciso di riattaccare. Il motivo? “Succede quando la mole di lavoro è tanta e gli operatori non riescono a rispondere” spiega chi coordina la sala.
Stiamo parlando di oltre 3 mila chiamate che non ottengono al primo tentativo una risposta. La centrale ad oggi è in possesso di un sistema che permette di tenere traccia di tutte le chiamate perse per poi permettere agli operatori di richiamare in un secondo momento.
A rendere elevata la mole di lavoro non sono però spesso le emergenze che arrivano dal territorio ma le chiamate di chi, per esempio, cerca la farmacia di turno o altre informazioni per le quali non bisognerebbe chiamare il 112.
Su 170 mila chiamate ricevute in un anno, infatti, solo il 52% (circa 88 mila) sono state considerate emergenze reali e quindi dalla Cue trasferite poi alle centrali di secondo livello di competenza territoriale per tipo di emergenza mentre il 48% (circa 82 mila) sono risultate inappropriate e che con nulla a che fare con le emergenze. Telefonate inutili che prima dell'avvio della Cue intasavano i vari servizi di emergenza.
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“Gli operatori, a seconda della mole di lavoro, cercano sempre di dare una risposta anche a queste richieste inappropriate. Chiediamo però alla cittadinanza di contattare il 112 solo per reali emergenze” è l'invito che arriva dalla coordinatrice di centrale Cinzia Lorandi.
E come sono i tempi di risposta alle chiamate da parte della Cue? Inizialmente, secondo i dati forniti, la risposta si attestava a circa 7 secondi. Negli ultimi quattro mesi i tempi di attesa per le risposte si sono ulteriormente abbreviati arrivando in media attorno ai 4 secondi e nella giornata di sabato si è arrivati ad una media di 3,1 secondi. Valori questi non lontani a quelli di altre centrali di emergenza. In Lombardia, per esempio, nel 2016 i tempi di riposta vanno dai 4,82 secondi di Milano ai 3,11 secondi di Brescia.
Per quanto riguarda il personale, alla Centrale Unica di Emergenza ci sono 15 operatori e in turno ci sono sempre 3 operatori dalle 9 alle 23, e due operatori dalle 23 alle 7 con la possibilità di potenziare i turni in caso di necessità.
