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Crisi del turismo, gli albergatori si affidano alla fedeltà dei clienti. "Fondamentali la fiducia e la relazione interpersonale"

Una ricerca condotta da Eurac Research esamina la crisi del settore alberghiero legata alla pandemia e la conseguente risposta degli albergatori. Aumentano i ritorni grazie alla promozione mirata verso chi era già stato ospite delle strutture. Modificate anche le policy di cancellazione per venire incontro all'incertezza del momento

Di Mattia Sartori - 14 gennaio 2021 - 11:35

BOLZANO. Con l’arrivo della pandemia il settore alberghiero è stato travolto da un vero e proprio terremoto. Per comprendere al meglio cosa sia successo e come gli albergatori abbiano risposto alla crisi, Eurac Research ha coinvolto albergatori e turisti in due distinte indagini, svolte tra agosto e inizio ottobre. Ne sono state ricavati dati e informazioni che sono state presentati e discussi, insieme al secondo rapporto annuale dell’Osservatorio sul turismo sostenibile in Alto Adige, durante un incontro virtuale con associazioni di categoria e amministratori.

 

La prima risposta degli albergatori alle difficoltà causate dal Covid è stata quella di affidarsi alla fedeltà dei propri clienti. La ricerca ha infatti mostrato che, al posto delle usuali campagne di promozione, molti albergatori, specialmente quelli delle categorie più elevate, hanno ricontattato in modo mirato chi già era stato ospite della loro struttura. Pare che la scelta sia stata almeno in parte vincente, in quanto, malgrado i cali dei numeri assoluti, i ritorni sono aumentati negli alberghi con più stelle (più 5 per cento). Inoltre quasi il 70 per cento degli associati Hgv è venuta incontro ai propri clienti, modificando la propria policy sulle cancellazioni, probabilmente anche in virtù delle cambiate politiche di cancellazione dei grandi portali di booking.

 

Queste sono solo un paio delle considerazioni che il team di ricerca ha fatto dopo aver intervistato oltre 600 strutture ricettive e quasi 900 persone in vacanza in Alto. “Da una parte i dati hanno confermato alcune impressioni, per esempio il fatto che i turisti si siano dedicati maggiormente alle attività outdoor, disertando invece gli eventi, sia sportivi sia religiosi, e le iniziative culturali”, commenta Andreas Dibiasi, economista di Eurac Research. “Dall’altra parte ci sono anche alcuni spunti interessanti da tenere presenti quando pensiamo alle possibili prospettive per il futuro, per esempio l’importanza chiave della fiducia e della relazione interpersonale tra albergatori e loro ospiti”.

 

 Al netto di una inevitabile maggior distanza tra ospiti e staff, non solo l’80 per cento circa dei turisti intervistati dichiara che il rapporto con gli albergatori non è cambiato, ma una parte afferma che questo rapporto si è addirittura rafforzato e circa il 50 per cento dà più valore di prima alla cordialità e alla gentilezza degli operatori del settore.

 

L’Osservatorio sul turismo sostenibile in Alto Adige ha presentato anche la seconda edizione del rapporto annuale sul turismo sostenibile in Alto Adige, con i dati riguardanti il 2019. La pubblicazione raccoglie numerosi indicatori che misurano la sostenibilità del turismo, per esempio il consumo di acqua, i rifiuti prodotti e la mobilità.

 

“Rispetto alla prima edizione, gli indicatori sono stati agganciati ai 17 obiettivi di sviluppo sostenibile delle Nazioni Unite (SDG) e abbiamo introdotto un nuovo ambito di indagine: la sostenibilità culturale, con particolare riferimento al patrimonio immateriale”, spiega Anna Scuttari, economista del turismo e dell’ambiente di Eurac Research e responsabile del progetto Osservatorio. “Misurare quanto riti e tradizioni vengano influenzati dalla presenza turistica non è semplice, ma è un cambiamento che non si può trascurare quando si parla di sostenibilità”. A questo proposito, è in corso uno studio per valutare quali elementi di autenticità conservino le feste della transumanza, cioè il ritorno degli animali dall’alpeggio a fine estate, e cosa invece sia cambiato nel tempo per andare incontro alle aspettative dei turisti.

 

“Anche e soprattutto in un momento di crisi è fondamentale proseguire con il monitoraggio di base. Questo vale soprattutto per le tematiche che riguardano la salute pubblica. In uno scambio stretto con l’Organizzazione mondiale del turismo si sta definendo il ruolo della salute pubblica nello sviluppo sostenibile delle destinazioni turistiche. Domani sarà fondamentale per valutare con precisione e distacco emotivo l’impatto di quello che sta succedendo e mettere chi dovrà prendere delle decisioni nelle condizioni di farlo sulla base di dati affidabili”, conclude Harald Pechlaner, direttore del Center for Advanced Studies di Eurac Research.

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