“Crisi di personale nell’hôtellerie? Il problema non sono le nuove generazioni ma chi continua a considerare il personale un costo e non un investimento”

VERONA. “Crisi di personale nel settore dell’hôtellerie? Nel cuore del problema strutturale si cela un errore madornale: la sottovalutazione strategica del personale qualificato”. Mentre con l'avvio della stagione turistica tornano ad emergere le ormai note problematiche legate alla carenza di addetti nel settore alberghiero e dell'ospitalità, a lanciare un appello per affrontare le cause profonde della questione è Maurizio Galli, fondatore di Formazione Alberghiera (una scuola di alta formazione legata proprio al settore turistico ricettivo nata a Verona nel 2018).

“E' iniziata la stagione turistica – sono le sue parole – e, puntuale come un orologio rotto, ecco riemergere il solito grido d'allarme: 'Non si trova personale'. Da una parte c'è chi accusa le nuove generazioni di non voler lavorare, dall'altra chi risponde con rabbia: 'Basta sfruttamento'. Il dibattito è sterile, logoro e soprattutto fuorviante. Perché il vero punto non è se la gente voglia lavorare, ma per chi, come e a quali condizioni”.

Gli imprenditori dell’hôtellerie, continua Galli: “Non tutti, ma troppi, continuano a considerare lo staff un costo da contenere anziché una leva da valorizzare. E così ogni estate si ritrovano da capo, con una struttura ricettiva pronta all'accoglienza ma senza chi davvero sappia accogliere”. Il ragionamento, continua, deve passare da una considerazione di base: chi lavora nell'accoglienza non è un tappabuchi estivo ma un professionista che, se ben formato, incide direttamente sul revenue.

“Un addetto al front office preparato – dice – non è solo 'un sorriso alla reception': è colui che sa gestire il check-in in modo efficiente, proporre un upgrade, vendere un servizio extra, gestire una lamentela prima che diventi una recensione negativa. Questo si traduce in ricavi misurabili, fidelizzazione del cliente, miglior reputazione online”. Da una parte, dice Galli, si preferisce risparmiare su stipendi e formazioni salvo poi pagare il conto in bassa stagione, quando si sommano turnover, clienti insoddisfatti, bassa produttività e reputazione in caduta.

“Formare il personale richiede tempo – continuano i responsabili di Formazione Alberghiera – metodo e risorse. È vero. Ma quanto costa, ogni anno, non farlo? L'assenza di un piano di formazione strutturato genera figure impreparate, costringe alla continua ricerca di nuove risorse e alimenta un circolo vizioso che distrugge la continuità aziendale. Si entra in una spirale dove il know-how si disperde e la qualità dell'esperienza crolla”.

“Il capitale umano – aggiunge Galli – è il vero vantaggio competitivo. Le tecnologie possono aiutare, l'automazione può snellire, ma senza persone motivate e competenti, l'ospitalità non esiste. La differenza tra un hotel mediocre e uno memorabile la fanno le persone, non i metri quadrati o i gadget hi-tech. Chi continua a cercare scorciatoie, chi pensa che basti una stagione di 'tappabuchi' a basso costo, è destinato a ritrovarsi sempre con lo stesso problema: personale assente o demotivato, esperienza cliente mediocre, brand fragile. E se smettessimo di piangere sulla 'gente che non vuole lavorare' – conclude con una provocazione – e cominciassimo a chiederci che tipo di datori di lavoro vogliamo essere? Oggi non è più il tempo di improvvisare, è il tempo di costruire. E costruire richiede visione, pianificazione e formazione”.