"Canali di comunicazione più efficaci per rafforzare le consulenze", Pensplan Centrum lancia il canale Whatsapp e punta sulla tecnologia

TRENTO. ​"L'obiettivo è rendere i vari canali di comunicazione più efficaci e incentivare una maggiore autonomia nella ricerca delle informazioni". Queste le parole di Matteo Migazzi, amministratore delegato/Ceo di Pensplan Centrum. "La capillarità degli sportelli informativi sul territorio è un punto di forza del progetto Pensplan, ma c'è la volontà di aumentare il tempo dedicato alle consulenze, riducendo al contempo quei contatti che possono essere considerati impropri".

I consulenti di Pensplan Centrum gestiscono ogni anno oltre 230 mila contatti tra telefonate, mail e colloqui individuali. Un numero molto elevato, più della metà delle richieste di informazione potrebbe essere risolta direttamente dal singolo cittadino, in autonomia. 

"La società rappresenta un punto di riferimento per la previdenza complementare e questo è sicuramente un aspetto positivo", aggiunge Migazzi. "Allo stesso tempo, intendiamo razionalizzare e migliorare la gestione dei contact center per, contestualmente, migliorare ancora di più l'efficacia delle consulenze, attività che richiedono tempo e approfondimento".

In questa direzione si inserisce lo sviluppo di nuovi strumenti digitali: chatbot, soluzioni basate sull'intelligenza artificiale e un sito istituzionale più funzionale. L'ultimo arrivato in questo campo è il canale Whatsapp, che si aggiunge a un sistema sempre più articolato di servizi informativi e di assistenza, pensato per facilitare l’accesso alle informazioni e rendere il rapporto con iscritti e interessati sempre più semplice, efficace e diretto. 

"Gli strumenti digitali consentono di fornire risposte rapide ai quesiti più frequenti. A questi si affiancano le aree riservate online dedicate agli aderenti dei Fondi pensione partner, tramite le quali è possibile, per esempio, consultare la propria posizione previdenziale, verificare e modificare i propri dati personali, presentare richiesta di prestazione e monitorare lo stato delle pratiche da remoto. Inoltre, sono disponibili un sistema di prenotazione degli appuntamenti, sia di persona che in modalità virtuale e il form online di contatto e assistenza per presentare richieste scritte con certezza di riscontro entro 15 giorni lavorativi".

Non è l'unica novità: i Pensplan Infopoint sul territorio salgono a 152 sportelli, accanto ai due Contact Center di Pensplan Centrum a Trento e Bolzano. "Una rete capillare a disposizione dei cittadini, che intendiamo valorizzare in relazione alla gestione delle consulenze personalizzate e ai casi più complessi. La mole di lavoro è molto importante e l'idea è di gestire in modo quanto più automatizzato possibile il flusso di informazioni standard. Gli sviluppi nell'intelligenza artificiale sono molto interessanti perché ci permetteranno di liberare risorse da dedicare alle situazioni più complesse, con l'opportunità di razionalizzare quelle attività di routine che possono trovare una soluzione più semplice nell'automatizzazione dei processi".

E quindi proseguono le sperimentazioni in ambito tecnologico: dal customer relationship management ai chatbot, dalla robotic process automation all'utilizzo di Otp e del canale Whatsapp.

"L'obiettivo è di razionalizzare e migliorare ulteriormente i processi legati al contatto con l’utenza, con la previsione di una campagna informativa ancora più efficace", conclude Migazzi.