Il sistema Cup potenziato dopo i disagi: ''Ora oltre 70 operatori: ogni giorno gestiamo 5 mila prenotazioni e altrettante richieste di informazioni''

TRENTO. "L'emergenza Covid ha causato diverse anomalie per i sistemi". Queste le parole di Giuliano Mariotti, direttore del Servizio specialistica ambulatoriale dell'Azienda provinciale per i servizi sanitari. "La chiusura di attività ambulatoriali e programmate per fronteggiare l'epidemia ha comportato un calo dell'offerta. Le domande di prenotazione invece hanno preso flussi diversi, difficilmente prevedibili".

Sono state molte le lamentele in questo periodo per quanto riguarda il Cup-Centro unico di prenotazioni dell’Apss. Rallentamenti e pagine che si sono ricaricate all'infinito per quanto riguarda la parte online, telefonate a vuoto o comunicazioni bruscamente interrotte per il sovraccarico delle linee per quanto riguarda il centralino. Criticità che sono ulteriormente peggiorate con le varie aperture delle finestre per la campagna vaccinale. 

Anche tanti lettori de Il Dolomiti segnalano un miglioramento ("Forse anche grazie alle precedenti lamentele (mie e di altri) - ci scrive un cittadino - recentemente ho rilevato un netto miglioramento nel servizio offerto"). Insomma, la situazione sembra essersi risolta nelle ultime settimane, la piattaforma appare più stabile, le attese telefoniche sono più brevi e le comunicazioni difficilmente cadono nel nulla.

"La domanda è stata scombussolata per effetto della pandemia. Solitamente i flussi delle prenotazioni si sviluppano principalmente tra gennaio e aprile - aggiunge Mariotti - poi il trend si esaurisce nei mesi estivi e c'è una ripresa autunnale. Quest'anno invece tutto si è spostato nella fase centrale e per un periodo prolungato: il picco è stato raggiunto a luglio quando anche per ragioni organizzative ci sono da prevedere e da considerare la concentrazione di ferie del personale".

Un'impennata della domanda di prenotazione anche per l'esigenza dei cittadini di chiedere informazioni per quanto riguarda le vaccinazioni o la necessità di effettuare un tampone. Così il sistema è andato in crisi. "Ci sono inoltre da recuperare tutte quelle prestazioni sospese e differite nei mesi scorsi a causa dell'epidemia Covid - evidenzia il direttore del Servizio specialistica ambulatoriale - quindi oltre alle pratiche presenti, abbiamo anche quelle pregresse: prima dell'emergenza sanitaria un operatore si trovava a gestire 150/200 telefonate: ci sono stati incrementi anche del 200% e mediamente in un giorno, nell'arco di 10 ore, il sistema Cup gestisce circa 5 mila prenotazioni, si deve considerare poi che ci sono tutte quelle richieste di informazione che non originano prenotazioni e che sono altrettante. E mediamente il call center viene contatto nella fascia 9-13 per poi calare".

Ai primi problemi l'Apss è corsa ai ripari. Il fornitore del servizio, l'azienda Gpi, ha potenziato lo staff di operatori. "Le linee sono moltissime, le piattaforme sono state ottimizzate e il numero di operatori disponibile è stato rafforzato con l'assunzione di 12 persone per una dotazione organica che supera le 70 unità. C'è stata anche una riorganizzazione degli spazi per rispettare il distanziamento e le sanificazioni. Adesso il sistema sta tornando a regime e contiamo di recuperare entro il prossimo inverno le visite non erogate tra il 2020 e il 2021 per arrivare a una lista d'attesa fisiologica".

Un progetto dell'Apss è quello di rafforzare il "Cup attivo". "E' un sistema di chiamata da call center per evitare che sia il paziente a doversi mettere in contatto per avere informazioni, nei casi in cui sia iscritto a TreC e disponga di una ricetta elettronica. Un altro aspetto da migliorare è quello delle prescrizioni mediche. Il piano è stato rallentato dall'insorgere dell'emergenza e richiederà tempo per migliorare i diversi processi", conclude Mariotti.