"Il cliente non ha sempre ragione". Sulle Dolomiti, un albergatore sta provando a rinnovare l'idea di turismo: "Dobbiamo imparare a dire di no"

Prosegue, con l'obiettivo di osservare le dinamiche turistiche che stanno coinvolgendo le Dolomiti, la rubrica Le Dolomiti nell'era dell'overtourism a cura di Pietro Lacasella e Valentina Ciprian. Questa puntata - nata dal terzo sopralluogo sul campo (QUI i precedenti) - prova ad analizzare assieme all'albergatore Klaus Irsara le trasformazioni dei flussi turistici che stanno attraversando l'Alta Badia. La sua visione aiuta a intraprendere, per il futuro, la via dell'equilibrio.

"Dobbiamo imparare a dire di no: il cliente non ha sempre ragione"

La voce di Klaus Irsara sembra rispecchiare il suo carattere, gentile.

Anche le movenze, le espressioni del viso, la corporatura esile da ciclista e la scelta dell'abbigliamento sono un'attestazione di sobrietà.

L'abbiamo incontrato a Badia una domenica di inizio ottobre, l'ultimo giorno di apertura del suo bike-hotel Melodia del Bosco prima della pausa autunnale. Sulle punte dei larici i primi sbuffi dorati, nelle stanze dell'albergo un'atmosfera distesa da fine scuola, con il personale impegnato a predisporre la struttura al periodo di riposo.

Proprio come la valle anche l'hotel, dopo l'effervescenza estiva, si apprestava a scivolare in uno stato di quiescenza, svuotandosi di persone, rumori e, in parte, di vita. I solchi dolomitici maggiormente interessati dal turismo sembrano seguire il ritmo del respiro: con l'alta stagione le valli, le strade, i sentieri, i rifugi, le strutture alberghiere inspirano, si gonfiano accogliendo traiettorie umane provenienti da tutto il mondo; mentre, a stagione turistica conclusa, espirano, soffiando lontano parte dei visitatori.

"Che giorno chiudono le Dolomiti?", viene spontaneo domandarsi osservando gli impianti di risalita improvvisamente fermi e le strade ormai libere dal costante calpestio.

A stagione conclusa desideravamo quindi confrontarci con Klaus, un albergatore con cui avevamo già avuto modo di dialogare e la cui sensibilità sembrava offrirci un punto di vista particolarmente privilegiato sull'evoluzione turistica che negli ultimi anni sta interessando alcune località delle Dolomiti e l'Alta Badia in particolare.

Klaus ci ha invitati a raggiungerlo nel bar dell'hotel. La finestra che illuminava il nostro tavolo si apriva sull'imponente muraglia del Sas dla Crusc, uno dei principali rilievi della Val Badia. Klaus le dava le spalle, come a farsi incorniciare insieme al paesaggio: sormontato da quelle infinite pareti di roccia, con accento teutonico ha iniziato a rispondere alle nostre curiosità.

"Personalmente", ha esordito con tono malinconico, "ritengo che la fase di profonda e rapida metamorfosi che sta vivendo negli ultimi anni la montagna non ci faccia bene. Penso ci sia una sorta di sentimento collettivo: tutti sentiamo che c'è qualcosa di troppo. Per me forse è il troppo traffico, per un altro i troppi turisti, per qualcun altro ancora il troppo lavoro o il troppo stress. Questo 'troppo', naturalmente, è molto soggettivo, ma lo sentiamo anche noi albergatori e, più in generale, chi lavora nel turismo. Tutti abbiamo la sensazione che ci sia qualcosa di troppo, ma non facciamo niente. Fare qualcosa vorrebbe dire 'fare di meno', imparare a dire dei no e, a volte, anche rinunciare. Lo dico nella consapevolezza che non è affatto semplice, perché la mia generazione – io ho cinquant'anni – ha imparato a 'fare sempre di più'. Dobbiamo iniziare ad adattarci, a cambiare prospettiva, perché 'fare sempre di più' non è realistico. È questo il grande cambiamento che è necessario intraprendere".

"Lo dico con franchezza", ha aggiunto alzando lo sguardo sullo stesso livello del nostro, "qui il benessere economico c'è, stiamo bene. Se facessimo tutti il dieci per cento di meno vivremmo comunque. E invece continuiamo a chiederci quanti pernottamenti abbiamo fatto, quanto sono cresciuti i numeri… ma sono numeri che forse non raccontano davvero il nostro benessere: per il business vanno bene, ma per vivere in equilibrio no".

I raggi, entrando obliqui dalla finestra, tagliavano in due il volto di Klaus. Un effetto particolare che sembrava in parte rispecchiare le contrastanti sensazioni che attraversavano i suoi pensieri: da un lato illuminate dalla passione per quel mestiere, dall'altro adombrate dalle trasformazioni che il turismo e la Val Badia stanno vivendo. Trasformazioni difficili da gestire. Le sue parole scorrevano con la sicurezza pacata di chi sta condividendo un pensiero consolidatosi dopo lunghe e approfondite riflessioni.

"Oggi abbiamo ospiti che arrivano qui e non sanno esattamente cosa vogliono fare: conoscono i soliti spot e ignorano tutto il resto. Una volta sono arrivati due ospiti cinesi. Hanno dormito qui due notti. Volevano andare alle Tre Cime, ma non avevano la prenotazione del parcheggio. Così ho consigliato loro di cambiare meta e di andare a Santa Croce. Al rientro, mi hanno detto che era stato bellissimo. Sembravano quasi stupiti dal fatto che, sulle Dolomiti, ci potessero essere altri luoghi affascinanti oltre ai soliti noti. Loro si sono fidati, ma tanti non si fidano. Io mi chiedo: abbiamo mille cime, perché bisogna andare a visitare sempre le stesse?"

Tornando a guardarsi le mani, ha trovato autonomamente una risposta: "Facciamo fatica a indirizzare qualcuno altrove, perché gli ospiti se non riescono a visitare le località più famose credono di perdersi qualcosa. Se non vedono quel tale posto, pensano che la vacanza sia stata un fallimento".

Ecco allora che, senza perdere il filo della riflessione, Klaus ci ha confermato il ruolo dell'intelligenza artificiale e dei social network nell'alimentare una frequentazione discontinua del territorio, che porta una concentrazione eccessiva attorno ad alcune specifiche aree.

"A mio parere tanti spot nascono soprattutto grazie a Instagram. Sono luoghi trasformati in un palcoscenico: vai lì per fare la fotografia. L'intelligenza artificiale, con il suo esercizio di sintesi, promuove principalmente i luoghi più conosciuti. Così manda tutti negli stessi posti".

La questione, tuttavia, non è solo di carattere numerico: è vero, i circa 16.000 posti letto dell'Alta Badia sono tanti rispetto ai 6.000 abitanti della medesima area, ma l'intensità turistica varia anche a seconda dell'atteggiamento e delle esigenze dei visitatori. Esigenze che, come sottolineava Klaus, sono mutate rapidamente:

"Gli ospiti sono sempre più internazionali. Spesso non siamo pronti. Diciamo di saper fare turismo, ed è anche vero, ma non siamo preparati a queste nuove sfide. Arrivano ospiti con esigenze e culture che non sappiamo ancora gestire. Se arriva una sola persona da un Paese che non conosci, può essere una curiosità. Quando ne arrivano molte, devi capire come relazionarti con loro. Ci sono differenze culturali anche nel modo di interpretare le regole. La scarsa conoscenza del contesto può dare vita a comportamenti inappropriati".

"Klaus ci faresti un esempio?"

"Certo. Nella mia esperienza un problema può essere ad esempio rappresentato da quei clienti (tante volte statunitensi) guidati dalla convinzione che "Everything is possible", che tutto sia possibile. Una mentalità diversa dalla nostra, che mi trovo in difficoltà a gestire. Pensano di poter prenotare oggi per domani, oppure vengono da me e vogliono una guida per il giorno dopo. Ma noi siamo una realtà piccola, non abbiamo un numero illimitato di guide. Se la richiesta viene fatta all'ultimo è facile che siano tutte già impegnate. Allora mi rispondono che sono disposti a pagare: ma se la guida non c'è, non c'è".

Ciò che più preoccupava Klaus era, tuttavia, la crescente tendenza (una tendenza che sembra non avere confini) a guardare al territorio come a un elenco di esperienze da spuntare: "Ci sono esperienze che devi aver fatto, luoghi che devi aver visitato. Questo per me è pericoloso, perché una volta che le hai fatte tutte o li hai visitati tutti non hai bisogno di ripeterle o rivisitarli e passi a un'altra località. Questo non è un turismo che si affeziona al posto, ma un turismo mordi e fuggi. È un atteggiamento, purtroppo, molto consumistico. Dobbiamo però ammettere che, questa dinamica, è nata anche a causa nostra: noi pensiamo che gli ospiti continueranno ad arrivare e che quindi possiamo alzare i prezzi. Ma così li incentiviamo a venire una volta sola, perché tornare costa troppo oppure perché credono di aver già visto tutto. Diventa una vacanza da fare una volta nella vita".

"Insomma", ha proseguito cambiando il tono della voce, come a mettere l'accento sul pensiero successivo: "Noi non possiamo crescere all'infinito. E non parlo soltanto di numeri, ma anche di qualità: la qualità dell'offerta, infatti, non può aumentare in modo illimitato. A volte qualcuno ritiene che dovremmo arrivare ad avere sempre più ospiti altospendenti, ossia con grandi possibilità economiche, ma più andiamo verso un turismo altospendente e più sono i servizi che bisogna offrire e le persone che devono lavorare. Ma già oggi fatichiamo a trovarne. Come possiamo pretendere che arrivino qui migliaia di collaboratori per la stagione e poi tornino a casa?"

A un certo punto, all'improvviso, Klaus ha deciso di mettere in luce la metà del suo viso e del suo umore rischiarata dai raggi. Se l'occhio sinistro rimaneva nell'ombra, quello destro, illuminato, rifletteva un guizzo di passione e di entusiasmo.

"Bisogna però dire che siamo fortunati: l'Alta Badia è un posto bellissimo e, per me, è un orgoglio mostrare quello che abbiamo. Quando consiglio a qualcuno di visitare un luogo, e gli piace, e torna contento, e porta a casa un bel ricordo, per me vale tantissimo. È bello condividere la montagna! Non bisogna inoltre scordare l'aspetto economico e quello legato ai servizi: direttamente o indirettamente, nel bene e nel male, in queste valli dipendiamo tutti dal turismo. E alcuni servizi sono presenti proprio grazie al turismo, come ad esempio gli autobus di linea che, altrimenti, forse non arriverebbero. È innegabile: grazie al turismo la vita per noi è più facile".

Risulta quindi indispensabile provare definire i limiti oltre i quali il turismo diventa eccessivo e, una volta superati, l'equilibrio non viene più percepito come tale.

L'equilibrio, in una società votata all'eccesso, è un concetto chiave per rinnovare il presente economico e sociale. Un approccio equilibrato, infatti, non solo influenza positivamente la qualità dell'esperienza turistica e lavorativa, ma permette anche di riuscire a godere di un bene e di un territorio senza scalfirne l'integrità: è una carezza al futuro e alle generazioni che verranno.

"Klaus, cosa significa a tuo parere 'sostenibilità'? Quand'è che una località o un'attività come un albergo può dirsi veramente sostenibile?" gli abbiamo chiesto prima di congedarci.

"Sostenibilità turistica a 360 gradi", ci ha risposto con la consueta gentilezza, "secondo me vuol dire chiederci fino a dove possiamo spingerci; quanti ospiti possiamo attirare; che tipo di ospiti vogliamo e come possiamo aiutarli ad adottare dei comportamenti contestualmente corretti. Sostenibilità significa continuare a fare quello che vogliamo noi, come lavoratori e come abitanti di un territorio (e, quindi, come comunità) e non soltanto quello che vuole l'ospite. Perché il cliente non ha sempre ragione.

Sostenibilità significa adottare una visione d'insieme, un indirizzo condiviso capace di superare i confini comunali, provinciali, regionali, …
Sostenibilità significa introdurre e far rispettare delle regole per tutelare il territorio e chi lo vive.
Sostenibilità a 360 gradi significa fare senza esagerare; significa, come vi dicevo, riuscire dire anche dei no".

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